El SML es buscar palabras clave que hablen sobre tu marca cuando no te arroban o mencionan directamente para aprovechar, entender a tu público y mostrar las credenciales de tu marca de manera positiva.
– 30% de tweets que mencionan a una empresa no incluyen su nombre de usuarios – 7- 8 mensajes no son respondidos dentro de las primeras 72 horas – 42% espera una respuesta en 60 minutos
(Datos de SproutSocial)
“Aunque no te mencionen, los usuarios están esperando a que les contestes”.
Dentro del mundo digital, no hay nadie que conozca MEJOR a un cliente, usuario, como un Community Manager. A pesar de ser considerados irrelevantes son las personas que más conocen al target y cómo comunicarse con ellos; ven y escuchan lo que cliente no. El SML (Social Media Listening) se realiza para saber de qué y cómo están hablando de tu marca o algún otro tema de interés. La información la puedes recabar de diversas fuentes como: – Blogs – Foros – Noticias – Redes Sociales – Podcasts – Social Networks
Cuando ya tienes detectadas tus fuentes de las que recolectarás información por medio de una investigación el siguiente paso es el de JUNTAR DATOS que te sean de utilidad.
El siguiente paso es el de ser muy organizado guardando la información, esto para no confundirla. Después de tener toda la información debes leerla, entenderla, procesarla y dividirla, esto para saber en qué parte de tu listening la implementarás.
A la hora de sacar datos duros debes analizar diversas características como: – Edad – Trabajo – Gustos – Conocimientos…
Al tener toda la información puedes armar una respuesta para tu marca.
Para tener aún más éxito y acertar en lo que quiere y busca tu target debes realizar un proceso de trackeo de conversaciones dentro y fuera de tus redes sociales, esto también debe de ir apoyado con un monitoreo de tus redes con el fin de medir el rendimiento de la marca u organización de acuerdo con lo que las personas.
RECUERDA QUE: – EL SML ES EL ARTE DE ESCUCHAR A LAS AUDIENCIAS. – “Tu marca es lo que la gente dice de ti cuando no estás presente” Jeff Bezos, fundador de Amazon – El SML NO es responder comentarios, contabilizar menciones, monitorear el uso de un hashtag (eso es monitoreo). ¿Por qué es tan importante escuchar? Porque te estás involucrando con personas que son valiosas para tu marca y tienes redes sociales que la representan, por eso es importante conocer si clientes se han acercado para resolver dudas y cuántos de esos usuarios se han convertido en clientes leales, una pregunta muy importante que te puede ayudar a crear el SML es: ¿crees que estás alcanzando al target correcto?
BENEFICIOS
– Obtener información de usuarios – Entender al consumidor – Ser proactivos – Medir la aceptación de una campaña – Evitar crisis de reputación – Detectar fallos en nuestros productos y servicios – Obtener retroalimentación de nuestros productos – Impulsar innovación
USOS
– Generar leads mediante la resolución de problemas – Atraer a nuevos clientes – Descubrir en dónde y cómo se mueve el público
Debes provocarle algo a la gente para poder tener éxito o decir que lo estás haciendo, si no es así lo estás haciendo mal y la gente no quiere que te acerques a ella.
¿Cómo aprovechar el SML en tu proyecto?
MONITOREO EXITOSO
– Identificar un objetivo claro, el motivo por el que vamos a realizar el listening – Seleccionar en dónde monitorear, identificar en cuales plataformas sociales con las que interactúa más el público objetivo para saber qué red social abordar más – Determinar qué vamos a trackear, qué es lo que vamos a buscar, monitorear – Buscar herramientas que se asocien con lo que vamos a investigar
– Decidir a quién escuchar – Priorizar – Desarrollar un plan – Involucrar a otros – Escuchar primero
LOS DATOS DEBEN SER EL CORAZÓN DE NUESTRAS DECISIONES DE NEGOCIOS KPI’S (KEYS PERFORMANCE INDICATORS/INDICADORES DE RENDIMIENTO) Los más importantes son: alcance, clientes/conversiones, leads, engagement y sentiment.
Alcance: es como viaja y a cuantas personas les está llegando nuestro mensaje. Cliente: que contenido hemos creado para acercarnos a la gente, ¿de verdad hemos encontrado a las personas adecuadas y van a estar interesadas y les tenemos el cuidado y la atención necesaria? Leads: buscar tus influencers nativos Engagement: es el área no. 1 en la que debemos centrarnos al trabajar nuestras plataformas. Sentiment: análisis del sentimiento, reputación online, ¿te mencionan para elogiarte o criticarte?, actitud del cliente.
RETOS DEL SOCIAL MEDIA LISTENING – Innovación de herramientas – Transmisión efectiva de información al cliente – Integración de monitoreo y medición Esta información la puedes usar hasta para crear contenidos: – Menciones positivas, negativas y neutras – Análisis de conversación – Análisis semántico no es universal – Lenguaje
 
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